Finis les agents de voyage, place aux « travel planners »

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En organisant une conférence lors du Salon IFTM Top Resa, l’Association des Journalistes du Tourisme a voulu remettre « le capital humain au cœur du tourisme ».

Par François Rousselle

Robots, comparateurs, écrans, algorithmes… Les outils numériques ont tellement envahi le monde du tourisme que l’être humain semble un peu oublié ! En conviant à un débat, animé par Thierry Beaurepère, rédacteur-en-chef de Tour Hebdo, des acteurs du voyage, l’Association des Journalistes du Tourisme (www.ajt.net) a voulu rappeler que le « capital humain » restait primordial, que ce soit à l’intérieur des entreprises de voyages, des offices de tourisme et surtout dans la relation avec le client/voyageur.

 

Pour Philippe Sangouard, directeur de Boomerang/Kappa Club, la génération actuelle a besoin de trouver du sens à son travail en participant à la vie de l’entreprise : « Au lieu d’une communication pyramidale, du haut vers le bas, les idées doivent venir de tous les collaborateurs. A la direction ensuite de les mettre en place ». Une idée reprise par Ludovic Aguoge, DRH chez Havas Voyages : « Les jeunes veulent savoir ce qui se passe dans leur boite et pas simplement dans leur bureau ». « Le client lui aussi désire une relation avec une « vraie » personne, a rajouté Philippe Sangouard, et c’est ce qui a convaincu certains voyagistes en ligne d’ouvrir des boutiques en ville ».

Même les termes ont changé pour illustrer l’importance de la relation humaine : « Nos agents de voyage sont désormais des « travel planners », qui doivent inviter au voyage et pas seulement finaliser une transaction » a expliqué Ludovic Aguoge. « Nous sommes des metteurs en scène, des « reporters de territoire », a renchérit Marie Le Bihan, animatrice régionale du réseau des OT du Centre-Val-de-Loire. Nous devons raconter aux visiteurs des petites histoires pour les faire rentrer dans la grande histoire de nos régions. Un robot ne sait pas faire cela ! » « En fait, nous sommes tous en « version beta », a conclu Marie Allantaz, directrice de l’Escaet (École supérieure de Commerce et d’Administration des entreprises de tourisme, et nous cherchons de nouvelles façons de travailler ensemble » .